Painel Moveleiro

A revista digital da Móbile voltada ao mercado moveleiro. Aqui você encontra um panorama completo das novidades do setor.

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A experiência do cliente

Em um momento no qual os produtos estão cada vez mais semelhantes e o consumidor mais exigente e informado, a venda precisa apoiar-se na criação de diferenciais, a chamada 'experiência de compra'. Esse tema pautou algumas matérias desta edição como a que trata da técnica do mapa da empatia e a do conceito de preciclagem. Uma mensagem comum deixada por nossos entrevistados é a importância das marcas anteciparem-se às necessidades dos clientes, ofertando soluções que nem sabiam que precisavam.

Boa leitura!

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1 Definição de objeto

Basicamente, se começa com algo que seja mais tangível para a empresa, que é definindo o produto ou serviço que se quer trabalhar, mesmo que lá na frente saia algo bem diferente. Depois, o ideal é que se consiga fazer isso em equipe para que se tenha diferentes percepções.

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2 Definição de público-alvo

Criar uma seção de brainstorm com diferentes pessoas para definir quem é o potencial cliente ou usuário desse Produto ou Serviço. Juntam-se pessoas de diferentes perfis, que de certa forma já tenham alguma experiência ou vivência com o objeto. Não é preciso uma preparação prévia a partir do momento que as pessoas que vão trabalhar nesse mapa da empatia tenham alguma experiência ou conhecimento na área.

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3 Prospecção – O que o cliente vê e faz

Aqui entramos no que seria o Mapa de Empatia de fato. Então, é preciso ir a campo para perceber o que o cliente diz e o que ele faz com relação àquele produto, serviço ou problema. Esse ouvir e observar, sem influenciar na resposta, é um primeiro trabalho, de observação e de conversar com o cliente sem direcioná-lo. Este é um momento apenas de prospecção, sem tirar conclusões. É preciso anotar diversas coisas que o cliente faz e diz sem nenhum juízo de valor, seja com um bloco de notas, um gravador, filmagem, fotografias ou apenas observação.

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4 Empatia – Ver com os olhos do cliente

Uma parte que eu acho particularmente difícil é enxergar o que o cliente está vendo. Isso é uma das coisas mais difíceis, pois nem sempre se consegue. Muitas vezes algo está tão dentro do dia a dia do cliente que ele tem uma determinada reação e nem sabe por que teve aquela reação, como a recusa de uma determinada cor por ser a cor do time de futebol adversário ao que ele torce.

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5 Empatia – O Pensar e sentir como o cliente

Realmente entrar na cabeça do cliente, refletir o que o cliente está pensando e o que ele sente em relação ao produto ou serviço.

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6 Empatia – Ouvir com os ouvidos do cliente

A última parte é o que o cliente ouve realmente, o que ele escuta. Nem sempre o que se ouve é o que se escuta. Como um exemplo clássico, é o choro de bebê, para a mãe ele tem um significado, mas para outras pessoas pode ser apenas mais um choro. Isso muitas vezes é muito difícil, pois cada faixa de clientes pode ouvir de maneira diferente.

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7 Definição – Quais as reais dores do cliente?

A partir dos passos anteriores é preciso definir quais são as dores do cliente, quais as suas reais necessidades, aquelas necessidades que são mais imediatas e emergentes e algumas mais simbólicas. É uma necessidade que precisa ser resolvida emergencialmente senão a dor não passa.

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8 Definição – O que mais o cliente vai ganhar com isso?

Dado que se consegue resolver bem as dores do cliente, é preciso definir quais os ganhos adicionais que ele vai receber e perceber, sendo que são esses ganhos adicionais que vão oferecer vantagens competitivas, criando uma experiência mais inspiradora para o cliente.

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1. A 3ª edição do Design na Pele visa a produção de móveis usando couro para exportação. O Sindmóveis Bento Gonçalves e o Projeto Raiz são parceiros do Centro das Indústrias de Curtumes do Brasil (CICB) na realização do projeto.
Crédito: Divulgação Sindmóveis

2. O Shopping Casa & Design comemorou 15 anos reunindo convidados, lojistas e arquitetos, na Loja Mac dos proprietários Sérgio Santos e Grazi Rodrigues.

3. A rede Etoile Hotels inaugurou três apartamentos decorados por Fernando Piva, em um coquetel para convidados, no dia 5 de julho. Para compor os ambientes, Piva apostou em elementos clássicos, com móveis patinados e outros modernos, com telas de pinturas abstratas.
Crédito: Gladstone Campos / Divulgação

4. Marisa Lebarbenchon e Juliana Pippi na comemoração dos 15 anos do Shopping Casa & Design.

5. Radigiana Modernel, Renata loch, Mariana Prata, Cristina Prata e Denise Back na comemoração dos 15 anos do Shopping Casa & Design

6. A Colchões Gazin realizou o 2º sorteio da campanha “Seu descanso vale ouro” em Candelária (RS). Na ocasião 10 clientes foram contemplados com uma barra de ouro no valor aproximado de R$ 36 mil reais. A campanha marca os 50 anos da empresa. O próximo sorteio acontecerá em Vilhena (RO), no dia 20 de outubro.
Crédito: Divulgação Colchões Gazin

7. W Center, referência em fornecimento de matérias para marcenaria, levou para a ForMóbile 2016 uma caravana com 40 marceneiros parceiros
Crédito: Ofício da Imagem

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8. A Florense Alphaville comemorou 28 anos. A loja, da empresária Cristina Maczka, foi pioneira do segmento na região e a primeira franquia da rede. A Florense conta com 60 unidades no Brasil e 12 no exterior.
Crédito: Divulgação Florense Alphaville

9. Ana Paula Búrigo e Silvya Caprario prestigiam a 1ª Top Feijoada Núcleo Casa, realizada em julho pelo Núcleo Casa em parceria com as lojas associadas do programa em Florianópolis (SC).
Crédito: Divulgação Núcleo Casa

10. Anderson Schussler e Roberto Oliveira na 1ª Top Feijoada Núcleo Casa.
Crédito: Divulgação Núcleo Casa

11. Ramon Giraldi e Erusa Abreu na 1ª Top Feijoada Núcleo Casa.
Crédito: Divulgação Núcleo Casa

12. Helen Ganzarolli passou pela ForMóbile 2016. A celebridade visitou o estande da Multiperfis
Crédito: Ofício da Imagem

13. Durante a ForMóbile 2016, Marcelo Rosenbaum e Paulo Biacchi, da Fetiche, comentam o processo de criação da coleção lançada pela Masisa que se propõe a fazer uma visita à brasilidade com muita sofisticação.
Crédito: Ofício da Imagem

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14. Entre os profissionais premiados que projetaram seus ambientes com painéis Berneck, estão Luiz Maganhoto e Daniel Casagrande, com Marina Nessi.
Crédito: Valterci Santos.

15. Fernanda Santos, da Berneck, posa com os ganhadores da Casa Cor 2016 Hellen Giacomitti, Luiz Maganhoto e Daniel Casagrande e os arquitetos Janaina Bazzo, Denise Bazzo, Marcelo Lopes, Carla Grüdtner, Gustavo Assis, Maria Alice Crippa, Fernanda Distéfano e Michele Krauspenhar com convidados do evento.
Crédito: Divulgação.

16. Palestra “Soluções Criativas no Desenvolvimento de um projeto” na Casa Cor Paraná 2016, que teve a participação do arquiteto Mário Santos, do Rio de Janeiro, do franqueada da Casa Cor no RJ, Patrícia Quentel e do arquiteto paranaense Marcos Bertoldi, com a mediação da jornalista Larissa Jedyn.
Crédito: Valterci Santos.

17. A Casa Cor Paraná 2016 premiou no dia 13 de julho, profissionais da arquitetura, decoração, design e paisagismo que participam da edição deste ano. Ao todos foram entregues 22 premiações.
Crédito: Valterci Santos.

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